Generation Y: Was erwarten Digital Natives von der Arbeitswelt?

Seattle: Space Needle
Innovation kann nicht diktiert werden, sondern muss erwünscht sein

Die Generation Y, zwischen 1977 und 1998 geboren, gilt als sehr gut ausgebildet. Sie sind als Digital Natives in der digitalen Welt aufgewachsen und rasche Veränderung gewohnt. Sie gelten als kreativ und technikaffin. Wären dies nicht die idealen Kandidaten, um die Digitalisierung bei Banken voranzutreiben, um Datenschätze mittels Data Science zu erschließen und um Fachwissen, Geschäftsverständnis und Kreativität zu vereinen?

Als potentieller Arbeitgeber stellt sich darüber hinaus noch eine viel wesentlichere Frage: Wie komme ich an die High Potentials dieser Generation und wie kann ich sie halten? Tatsächlich besteht für etablierte Unternehmen sogar akuter Handlungsbedarf, um weiterhin als Arbeitgeber attraktiv zu bleiben. Allein mit höheren Gehältern und Prestige klappt das nicht. Es ist vielmehr die intrinsische Motivation und die Sinnfrage, die hier zum Zuge kommen.

Traditionelle Unternehmenskulturen sind eine Hürde für die Generation Y und der Digitalen Transformation gleichermaßen. Heute verändern sich die Märkte so rasant, dass Unternehmen nur erfolgreich sein können, wenn sie zügig antizipieren und reagieren. Jedoch setzen die meisten Unternehmen mehr auf Risikominimierung als auf Entscheidungsfreiheit und Fortschritt: Informationen werden zurückgehalten oder gefiltert, Strukturen und Prozesse sind verkrustet und aufgebläht, tatsächliche Entscheidungen werden nur von wenigen getroffen und nur zögerlich kommuniziert.

Dies steht den Digital Natives im Weg. Die Generation Y braucht eine Arbeitsatmosphäre, die zu ihr passt. Dies muss in die Kultur der Unternehmen übergehen, in die Arbeitsweise und Entscheidungsphilosophie. Bürokratie muss auf ein Minimum reduziert werden, um schnelles Handeln zu ermöglichen. Innovation kann nicht diktiert werden, sondern muss erwünscht sein. Ideen können durch jeden, überall und zu jeder Zeit entstehen – man muss ihnen nur den Freiraum geben.

5 Vorteile von Data Science

Deutschherrnbrücke mit Skyline von Frankfurt am Main
Nicht nur Banken handeln ihre Daten als Gold des 21. Jahrhunderts

Keine Frage, die Digitalisierung prägt unseren Alltag und stellt auch an Banken immer neue Anforderungen. Daten werden als das neue Gold gehandelt. Und genau darin liegt die große Chance der Banken: Finanzinstitute hatten schon immer enorme Mengen an Daten, oft aus vielen verschiedenen Quellen. Aber wie wird das volle Potenzial dieser Daten genutzt und wie werden Erkenntnisse aus diesen gewonnen? Hier kommt Data Science ins Spiel.

Wie gewinnen Sie Erkenntnisse aus Ihren Daten?

Data Science verwendet Methoden aus der Mathematik, Statistik und Informationstechnologie. Data Scientists verfügen darüber hinaus über ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten auf sämtlichen Ebenen eines Unternehmens und bereiten Ergebnisse für das Management der einzelnen Fachabteilungen genauso verständlich auf wie für den CEO. Banken können dazu neben Kontoinformationen auch Kundentransaktionen, Kundenkommunikation, Kanalnutzung, Kundenverhalten und Social-Media-Aktivitäten. Vieles davon wird idealerweise nahezu in Echtzeit verarbeitet und ausgewertet.

Der Daten-Leverage-Effekt:

Da der Bankensektor weiterhin mit knappen Margen und und schwindendem Gewinn zu kämpfen hat, ist es für Finanzinstitute äußerst wichtig einen Hebel anzulegen, um Kosten zu reduzieren, Kunden zu binden und neue Einnahmequellen zu erschließen. Einen solchen Daten-Leverage-Effekt erzielen Sie mit ihren Daten – sofern Sie auf Data Science und damit einhergehend auf eine erweiterte Analyse setzen.

Betrachten Sie diese fünf Vorteile:

  1. Bessere Erkenntnisse: Gewinnen Sie eine neue Sicht auf Ihre treuesten und profitabelsten Kunden und verstehen Sie deren Bedürfnisse bereits vor dem Kundengespräch. Datenanalyse kann helfen, den Überblick zu behalten und Vorschläge für entsprechende Kommunikationskanäle zu liefern.

  2. Kundenbindung: Sorgen Sie für zufriedenere Kunden und finden Wege treue Kunden zu belohnen. Zudem lassen sich Kunden identifizieren, die ggf. eine Kündigung erwägen. Führen Sie dazu die Metriken “Loyalität” und “Churn” ein, um hierfür ein Messinstrument zu haben.

  3. Kostengünstiges Marketing: Entwickeln Sie effektives Marketing und Kampagnen, die an die richtige Person zur richtigen Zeit ausgerichtet sind. Dabei hilft Ihnen eine Cluster-Analyse, um Kundensegmente zu identifizieren.

  4. Minimieren von Risiken: Beschleunigen und verbessern Sie Ihr Risiko- und Fraud-Management durch Mustererkennung und Maschinenlernen.

  5. Handeln Sie: Behalten Sie Ihr Dashboard mit den wesentlichen Kennzahlen im Auge und ergreifen Maßnahmen, deren Auswirkung Sie zeitnah beobachten können. Nutzen Sie die Daten und Vorhersagen als Kernelement für Ihre Storyboards mit denen Sie das Top-Management überzeugen.

Nutzen Sie bereits die richtigen Werkzeugen zur Datenanalyse und Datenvisualisierung in Ihrem Unternehmen? Falls nicht, wäre es nun an der Zeit über den Einsatz von Data Science nachzudenken.

Beitrag zuerst veröffentlicht am 19.06.2015 im Capgemini IT-Trends-Blog.

Digitale Banken: Welche Anforderungen bringt die Digitalisierung?

Skyline von Frankfurt am Main
Skyline von Frankfurt: Verpassen Banken den Sprung zur Digitalen Bank? (Foto: Flickr)

Retail-Banken stehen bereits in direktem Wettbewerb mit Nicht-Banken. Apple, Google und Paypal stoßen längst in das Privatkundengeschäft der Banken vor, rücken dabei die Kunden in den Mittelpunkt, lösen Banking von klassischen Mustern und schaffen neue Interaktionsmöglichkeiten. Authentifizierung erfolgt per Fingerabdruck und Pulsmessung, der Datenabgleich per Nahfeldkommunikation (NFC) und die Buchung erscheint in Echtzeit auf dem Smartphone oder der Apple Watch.

Diese neuen Player kommen mit ihren disruptiven Innovationen zu einer Zeit, die ohnehin Banken weltweit vor massive Herausforderungen stellt: ein wohl noch lange anhaltendes niedriges Zinsniveau, hoher Kostendruck, zunehmende Regulierung und schwindendes Vertrauen der Kunden. Ethikkodizes zeigen hier bislang keine wirkliche Abhilfe. Stattdessen sollten Retail-Banken selbst den Schritt zur digitalen Bank machen – und das besser früher als später, nicht unkoordiniert nach dem Gießkannenprinzip, sondern mit einer digitalen Strategie.

Das Beste aus zwei Welten

Digitale Banken können Vorteile aus zwei Welten vereinen: einerseits einen klaren Kundenfokus, die Optimierung des Filialnetzes und Transparenz  in der Außendarstellung, andererseits die Integration der Vertriebskanäle und ein effizientes und effektives Geschäftsmodell in der Innenbetrachtung – beides ermöglicht durch die Digitalisierung und den dazugehörigen Technologien, Prozessen und Organisationsstrukturen. Die damit einhergehenden Aufgaben werden allerdings nur jene Banken erfolgreich meistern, deren Management einen weitreichenden kulturellen und strategischen Wandel einleitet und auch Digital Natives bei der Entwicklung und Umsetzung intensiv mit einbezieht.

Es handelt sich dabei um einen Irrtum, dass der Digitalisierung mit der Entwicklung von Apps Genüge getan wäre. Sicher ist es wünschenswert, dass Kunden ihren Sparplan per Schieberegler auf verschiedene Fonds aufteilen können oder in Echtzeit per Push Notification über Zahlungseingänge, Orderausführungen und Kreditkartenbelastungen informiert werden. Doch dies allein wird nicht für den Ausbau des Geschäfts reichen. Vielmehr müssen sich auch die darunter liegende Geschäftsmodelle ändern. In der digitalen Welt gelten Modelle mit Sockel- oder Grundgebühren als überholt. Schließlich fallen bei Ordererteilung via Smartphone keinerlei manuelle und somit kostenintensive Tätigkeiten an.

Neubau der Europäischen Zentralbank (EZB)
Neubau der Europäischen Zentralbank (Foto: Flickr)

Das Multi-Channel-Erlebnis und Crowd Investment

Um das Geschäftsmodell konsequent an den Kunden auszurichten, ist neben dem Erweitern bestehender Dienstleistungen auch eine nahtlose Integration der Vertriebskanäle erforderlich. Die Bankfilialen können mit längeren Öffnungszeiten punkten. In urbanen Zentren bietet sich zudem die Einrichtung von Flagship Stores an. Bei der Beratung stehen die Kunden im Fokus, und nicht die vorgegebenen Vertriebsziele. Unterstützt werden die Kundenberater dabei mit analytischen Tools, die in Echtzeit die Finanzsituation des Kunden voraussagt und zum Beispiel verschiedene Varianten der Baufinanzierung oder das Fremdwährungsrisiko bestimmter Investmentoptionen auf einem Tablet grafisch aufzeigt.

Informationen, die die Kunden preisgeben, werden in einem Customer Relationship System (CRM) gespeichert, und zwar vom Vertriebskanal unabhängig. Auf der anderen Seite bekommen Kunden auf den Online-Portalen stets maßgeschneiderte Empfehlungen. Eine Chatfunktion ermöglicht die persönliche Beratung auch jenseits der Öffnungszeiten. Das kommt insbesondere der attraktiven Zielgruppe der hochvermögende Personen, sogenannte High Net Worth Individuals (HNWI), entgegen, da dieser Personenkreis sehr informationsaffin ist und sich nicht selten erst spät abends oder sonntags neuen Investitionsmöglichkeiten widmet.

Eine entsprechende Community bietet ein Forum für den Austausch der Kunden unter einander. Werden in einem solchen Forum Aktien, Fonds oder Basisprodukte genannt, so werden diese automatisch zu den entsprechenden Angeboten der Bank verlinkt. Einen Schritt weiter geht der Ansatz des Crowd Investments, bei dem sich Kunden den Entscheidungen anderer Anleger anschließen und so beispielsweise Umschichtungen im Depot automatisiert vollzogen werden. Zusätzliche Motivation könnte hierbei durch Gamification in Form von Rankings und Awards geschaffen werden, wie es heute schon bei Fitness-Plattformen üblich ist.

Die Zukunft nicht verpassen

Heute stehen einem solchen Kundenerlebnis häufig IT-Systeme gegenüber, die Daten in abgeschotteten Silos halten und die direkte Verknüpfung, Aggregation und Auswertung somit erschweren. Diese Hürden gilt es zu beseitigen, um die Grundlagen der Digitalisierung zu legen. Verpassen die Banken den Sprung zur Digitalen Bank, werden andere Marktteilnehmer diese Lücken füllen. Die zurückbleibenden Banken müssen sich auf eine Abwanderung von Kunden und sinkende Erträge einstellen. Wie schnell das gehen haben, haben schon andere Branchen leidvoll erfahren müssen. Vor nicht allzu langer Zeit wurden noch Milliarden mit Nokia-Telefonen und dem Versenden von Kurzmitteilungen (SMS) umgesetzt. Beides fand ein sehr schnelles Ende…

Was meinen Sie? Sehen Sie Ihre Bank den Anforderungen der Digitalisierung gewachsen? Ich freue mich darauf, mit Ihnen zu diskutieren.

Beitrag zuerst veröffentlicht am 27.03.2015 im Capgemini IT-Trends-Blog.

Ist der Mittelstand der Digital Transformation gewachsen?

Frankfurt
Digital Transformation: eine Investition in neue Märkte

Technologieaffine Konsumenten verlassen sich bei der Auswahl von Restaurants und für Preisvergleiche schon längst auf zahlreiche Dienste, die Daten qualitativ aufbereiten und nutzbar machen. Aus dem Alltag der Digital Natives sind Technologien wie Cloud, Mobile, und Big Data nicht mehr wegzudenken. Internet of Things (IoT) hat auf Gartner’s Hype Cycle sogar den Gipfel der Erwartungsskala erreicht. Obwohl auch viele Unternehmen dem potenziellen Nutzen der Digital Transformation beipflichten, beschäftigen sich tatsächlich nur sehr wenige Unternehmen ernsthaft mit dieser Entwicklung. Insbesondere viele mittelständische Unternehmen sehen diesen Trend mit Skepsis und finden häufig auch Bestätigung bei ebenfalls risikoscheuen Unternehmen aus demselben Umfeld. Ich möchte Ihnen in diesem Beitrag einige Gründe für das Zögern der mittelständischen Unternehmen beim Thema Digital Transformation näher bringen. Meiner Meinung nach bieten diese neuen Technologien Mittelstands-CIOs eine Chance das Geschäftsfeld auszuweiten.

Die Sunk Cost Fallacy

Die meisten Unternehmen, auch die mittelständischen, haben bereits in bestimmte Technologien investiert und sind oft nicht bereit eine überlegene neue Technologie zu implementieren oder auch nur zu testen. Hier schnappt die Sunk Cost Fallacy zu, da die Unternehmen schon besonders viel Zeit, Geld und Energie investiert haben. Das investierte Geld wird dann zur Begründung, mit der bestehenden Technologie weiterzuarbeiten, selbst wenn es objektiv betrachtet keinen Sinn mehr macht.

Jedoch befriedigen solche bestehen Technologien höchstens die Bedürfnisse, die Konsumenten heute haben. Den Anforderungen, die die Kunden morgen haben werden, wird das Unternehmen hiermit nicht gerecht. Angesichts des heutigen dynamischen Geschäftsumfeldes ist die Technologie, die die Erwartungen der Kunden erfüllt bereits obsolet bis diese zum Einsatz kommt.

Disruptive Innovationen

Wenn Unternehmen nicht selbst ihr Geschäft durch disruptive Innovationen umkrempeln, werden es neue Wettbewerber tun. Auch wenn viele mittelständische Unternehmen die Vorteile der Digital Transformation erkennen, sind sie zurückhaltend bei der Einführung einer unerprobten Technologie in ihre aktuelle Infrastruktur. Noch mehr Zurückhaltung erfährt die Überarbeitung der Geschäftsprozesse, die für eine datengetriebenen Denkweise und somit für disruptive Innovationen unabdingbar ist.

Somit warten immer noch viele dieser Unternehmen in der Hoffnung, dass ihre Wettbewerber den ersten Schritt in Richtung Digital Transformation machen. Dieses Verhalten wird von Sozialpsychologen Pinguin-Effekt genannt. Mittelstandsunternehmen könnten jedoch durch Digital Transformation von zahlreiche First-Mover-Vorteilen profitieren, einschließlich des Wettbewerbsvorsprungs gegenüber der Konkurrenz. Solche Pionierunternehmen können, zumindest für eine gewisse Zeit, die Exklusivität des erweiterten Geschäftsmodells nutzen und sich die dadurch erhöhte Medienpräsenz zu Nutze machen.

Technologie als Innovationstreiber

Digital Transformation ist eine Investition in neue Märkte und Chancen, aber nur, wenn Unternehmen verstehen, wie Technologie zum Innovationstreiber wird. Um mittelständischen Unternehmen den Weg der Digital Transformation zu ebnen, ist es notwendig, deren Wertschöpfung deutlich hervorzuheben. Ein umfassender Business Case, der eine Wertschöpfung deutlich zeigt, wird solche Unternehmen veranlassen, Pilotprojekte aufzusetzen, die zeigen, dass die suggerierten Vorteile von Digital Transformation in der Tat erreichbar sind. Solche kleinen Erfolge sind für die weitere strategische Planung der Digital Transformation unverzichtbar. Unternehmen, die ihre datenzentrischen Fähigkeiten ausbauen sind gut aufgestellt, um auf lange Sicht am Markt zu gewinnen.

Viele Mittelstandsunternehmen aus Deutschland sind in ihrem Bereich Marktführer und extrem innovativ. Wachstum ist Teil ihres Geschäftsmodells. Ist Ihr Unternehmen für die Expansion in andere Märkte vorbereitet und kann Schritt mit den Anforderungen der Digital Transformation halten? Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

Beitrag zuerst veröffentlicht am 13.03.2015 im Capgemini IT-Trends-Blog.