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7 Fragen, die Unternehmen helfen ihr Ergebnis mit Social Media zu steigern

Twitter Sentiment Analysis: klicken, um interaktives Dashboard zu öffnen
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Ist der Einsatz sozialer Netze in Ihrem Unternehmen auf Marketing beschränkt, und lässt dadurch Chancen ungenutzt?

Noch immer schöpfen viele Unternehmen in Deutschland die Möglichkeiten von Social Media nur unzureichend aus. Die meisten Firmen nutzen Social Media lediglich als Marketinginstrument, senden zum Beispiel in Intervallen die gleichen Inhalte. Wesentlich weniger Unternehmen setzen Social Media dagegen in der externen Kommunikation, in Forschung und Entwicklung, zu Vertriebszwecken, oder im Kundenservice ein.

Nachfolgend betrachten wir die Twitter-Kommunikation von vier Social-Media-affinen Unternehmen etwas näher, und zeigen anhand sieben Fragestellungen was sie anders machen und wo die übrigen Nachholbedarf haben.

1. Wann und wie werden Tweets gesendet?

Ein Blick auf das Histogram lässt auf reichlich Interaktion schließen (Tweets und Replies), während das Weiterverbreiten von Tweets (Retweets) eher sporadisch auftritt:

 

2. Wie umfangreich sind die Tweets?

Wie es scheint, reitzen die meisten Tweets die von Twitter vorgesehenen 140 Zeichen aus – oder sind zumindest nahe dran:

 

3. An welchen Wochentagen wird getweetet?

Am Wochenende lässt die Kommunikation via Twitter nach. Die Verteilung der Emotionen bleibt dabei gleich, unterscheidet sich aber von Unternehmen zu Unternehmen:

 

4. Zu welcher Tageszeit wird getweetet?

Auch nachts werden weniger Tweets verfasst. Bei Lufthansa kommt es dabei recht früh zu einem Anstieg durch Pendler-Tweets, etwas später tritt dieser Effekt bei der Deutschen Bahn ein: 

 

5. Welche Art der Kommunikation herrscht vor?

Der hohe Anteil an Replies bei Telekom, Deutsche Bahn und Lufthansa impliziert, dass diese Unternehmen Twitter stark zum Dialog nutzen. Unter den Tweets der Deutsche Bank ist hingegen der Anteil an Retweets – insbesondere bei jenen mit Hashtag – deutlich höher, was auf einen höheren Nachrichtengehalt schließen lässt:

 

6. Welche User sind besonders aktiv?

Nun betrachten wir die Twitter-User, welche die entsprechend Twitter-Handles der Unternehmen besonders intensiv nutzen:

 

7. Welche Tweets erzeugen Aufmerksamkeit?

Diese Frage lässt sich am besten interaktiv im Dashboard (siehe auch Screenshot oben) untersuchen. Entscheidend ist bei dieser Betrachtung die Ermittlung der Emotion durch eine Sentiment-Analyse.

Je nach Emotion und Kontext ist es vor allem für das adressierte Unternehmen von Interesse rechtzeitig und angemessen zu reagieren. So lässt sich eine negative Stimmung frühzeitig relativieren, und so Schaden an der Marke abwenden. Positive Nachrichten können hingegen durch Weiterreichen als Multiplikator dienen.